شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) انواع و روش اجرا

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators) یک روش برای اندازه گیری چگونگی عملکرد سازمان یا کسب و کار در مقایسه با اهداف استراتژیک است.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) همه جا هستند چه عاشق آن ها باشید چه آن ها را نادیده بگیرید. همه جا از شاخص های کلیدی عملکرد می شنویم چه در کسب و کار ها چه در مدارس یا بیمارستان ها. بسیاری از ما ممکن است مجبور شویم گزارش های خود را بر اساس این شاخص ها ارائه دهیم اما واقعا آن ها شاخص کلیدی عملکرد هستند؟

در واقع شاخص کلیدی عملکرد یک روش برای اندازه گیری چگونگی عملکرد سازمان یا کسب و کار در مقایسه با اهداف استراتژیک است. قایقی را در نظر بگیرید که باید ۱۰ روزه مسافرین خود را به مقصد برساند. کاپیتان و خدمه کشتی باید به طور مداوم وضعیت کشتی را نسبت به مقصد مورد پایش قرار دهند. در این مورد ممکن است شاخص های کلیدی عملکرد موقعیت مکانی، سرعت کشتی، سطح سوخت کشتی، اطلاعات آب و هوا و … باشد.
در واقع این شاخص ها به آن ها نشان می دهد که در مسیر درستی نسبت به مقصد قرار گرفته اند و در زمان مقرر به مقصد خواهند رسید یا خیر؟ در واقع آن ها با پایش این شاخص ها درخواهند یافت که قدم بعدی در رسیدن به مقصد چیست؟

برای سازمان ها نیز دقیقا همین گونه است. اگر هدف یک سازمان دستیابی به درآمد بیشتر باشد، باید شاخص هایی مثل افزایش فروش، حاشیه سود و هزینه های عملیاتی را مورد پایش قرار دهد. اگر سازمانی قصد جذب مشتریان بیشتر با ایجاد یک برند معتبر را دارد باید شاخص هایی مانند آگاهی از برند را مورد اندازه گیری قرار دهد (شاخص آگاهی از برند یکی از مهمترین شاخص های بازاریابی است که نشان می دهد افراد جامعه چه دیدی نسبت به برند شما در شبکه های اجتماعی و … دارند.)

چالش ها

مشکل اینجاست که هزاران شاخص وجود دارد که شرکت ها در تقلا برای انتخاب درست ترین آن ها هستند. انتخاب نادرست KPI، خطر هدایت افراد به مسیر غلط و حتی تشویق آن ها به انجام کارهای اشتباه را به همراه دارد. در واقع دلیل قدرتمند بودن شاخص های کلیدی عملکرد در این است که شما دریافته اید چه چیزی را باید مورد سنجش قرار دهید.

اگر سازمانی در حال اندازه گیری شاخص هایی است که در راستای اهداف سازمان نیستند و برای دستیابی به آن ها پاداش تعیین می کند در واقع از خدمه کشتی می خواهد که کشتی را در جهت نادرست هدایت کنند. شاخص های موثر باید به شدت به اهداف استراتژیک سازمان گره خورده باشند. سازمان ها باید سعی کنند اولویت های استراتژیک خود را معین کنند و شاخص های کلیدی خود را در راستای آن ها تنظیم کنند.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) یک مقدار قابل سنجش است که نشان می دهد سازمان به چه میزان به اهداف خود دست یافته است؟ سازمان ها با استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد در سطوح مختلف میزان موفقیت در رسیدن به اهداف خود را ارزیابی می کنند. شاخص های کلیدی سطوح بالا بر روی عملکرد کلی سازمان تمرکز می کنند در حالی که شاخص های کلیدی سطوح پایین بر فرآیند ها یا کارکنان در بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی یا مرکز تماس تمرکز می کنند.

متاسفانه بسیاری از سازمان ها کورکورانه شاخص های کلیدی عملکرد رایج در صنعت را مورد استفاده قرار می دهند و در نهایت در دستیابی به تغییرات مثبت با شکست مواجه می شوند. بسیاری از سازمان ها برای پیدا کردن شاخص های کلیدی عملکرد تنها از جستجو در صفحات وب و استفاده از مرجع های مختلف برای یافتن شاخص های کلیدی عملکرد بهره می برند در حالی که این روش مناسب نیست.

تعریف شاخص های کلیدی عملکرد

به منظور توسعه ی شاخص های کلیدی عملکرد باید اهداف سازمان و برنامه رسیدن به این اهداف مشخص گردد. در واقع توسعه ی شاخص های کلیدی عملکرد از یک فرآیند رفت و برگشت شامل بازخورد های تحلیل گران، بخش های مختلف سازمان و مدیران حاصل می شود. به عبارت دیگر با این ارتباطات بین تحلیل گران، بخش های مختلف سازمان و مدیران آشکار می شود که کدام یک از شاخص ها باید اندازه گیری و در قالب داشبورد نمایش داده شود و همچنین این اطلاعات  باید با چه شخص یا اشخاصی به اشتراک گذاشته شود.

برای ارزیابی میزان مطلوبیت شاخص های کلیدی عملکرد باید از ویژگی SMART استفاده کنیم. در واقع اهداف باید معین، قابل اندازه گیری و سنجش، واقع گرایانه، قابل دستیابی، مرتبط به اهداف کسب و کار و زمان بندی شده باشند.  به عبارت بهتر اهداف باید کاملا معین و صریح و شفاف باشند، باید معیار های اندازه گیری کاملا مشخص باشد، به صورت واقع بینانه مشخص شوند به نحوی که دستیابی به آن امکان پذیر باشد، و کاملا در راستای اهداف کسب و کار باشند و برنامه زمان بندی برای رسیدن به این اهداف کاملا مشخص گردد.

هر شاخص کلیدی عملکرد باید مرتبط به یک خروجی و هدف معین و همراه با معیار اندازه گیری عملکرد باشد. شاخص های کلیدی عملکرد باید با توجه به اهداف اصلی سازمان مشخص شوند. برای تعیین شاخص های کلیدی عملکرد باید گام های زیر را دنبال کنیم:

نتیجه مورد نظر ما چیست؟

چرا دستیابی به این نتیجه اهمیت دارد؟

معیار اندازه گیری این نتیجه چیست؟

چگونه می توان این نتیجه را تحت تاثیر قرار داد؟

چه کسی مسئول این نتایج است؟

چگونه متوجه می شوید که به نتایج مورد انتظار خود دست یافته اید؟

هر از چه مدت پیشرفت خود را مورد پایش قرار می دهید؟

فرض کنید هدف سازمان ۲۰ درصد افزایش درآمد حاصل از فروش در سال جاری باشد. شاخص کلیدی عملکرد به صورت زیر تعریف می گردد.

هدف سازمان 20 درصد افزایش فروش در سال جاری است.

دستیابی به این نتیجه باعث سودآوری بیشتر برای سازمان خواهد شد.

پیشرفت با افزایش میزان ریالی فروش اندازه گیری می شود.

با افزایش کارکنان فروش و همچنین تعریف بسته های تشویقی برای مشتریان و طراحی کمپین های تبلیغاتی می توان نتایج را بهبود بخشید.

مدیر فروش مسئول این نتایج است.

میزان فروش باید حداقل ۲۰ درصد افزایش یابد.

نتایج باید هر ماه مورد بررسی قرار گیرد.

بسیاری از سازمان ها برای سنجش عملکرد خود از سنجه های بسیار نادرستی بهره گرفته و اشتباها از آن به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) یاد می کنند. سازمان های کمی وجود دارند که واقعا شاخص های کلیدی عملکرد خود را به درستی شناخته و آن ها را مورد رصد قرار می دهند.

شاخص های کلیدی نتیجه و عملکرد

سنجه های عملکرد به 2 گروه تقسیم بندی می شوند:

شاخص های کلیدی نتیجه (KRI)

این شاخص ها به ما می گوید که سازمان در چه وضعیتی قرار دارد؟

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

این شاخص ها به ما می گوید چه کار کنیم تا عملکرد سازمان بهبود یابد؟

بسیاری از سنجه های عملکردی که توسط سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرد ترکیب نادرستی از این 2 دسته می باشد. در واقع شاخص کلیدی نتیجه تنها به ما می گوید چه اتفاقی افتاده است در حالی که شاخص کلیدی عملکرد دارای هدف و جهت می باشد. از طرفی شاخص های کلیدی نتیجه، نتیجه ی مجوعه ای از فعالیت ها را اندازه می گیرد اما شاخص کلیدی عملکرد به طور دقیق و جزئی فعالیت ها را رصد می کند و به ما می گوید چه کنیم که در نهایت به بهبود فعالیت های خاص و به تبع آن بهبود نتیجه کلی سازمان می شود.

شاخص های کلیدی نتیجه معمولا با شاخص های کلیدی عملکرد اشتباه گرفته می شوند. در واقع سنجه هایی مثل رضایت مشتری، سود خالص قبل از مالیات، سود آوری مشتریان، رضایت کارکنان، بازده سرمایه مورد انتظار در واقع شاخص های کلیدی نتیجه هستند که به اشتباه به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد مورد سنجش قرار می گیرند. در واقع ویژگی مشترک این سنجه ها این است که نتیجه ی تعداد زیادی فعالیت هستند و تصویر واضحی از اینکه سازمان در جهت مناسبی در حال حرکت است یا خیر را به ما نشان می دهند اما این سنجه ها به ما نمی گویند چه کاری برای بهبود نتایج خود انجام دهیم. اطلاعات حاصله از شاخص های کلیدی نتیجه برای سطح هیئت مدیره و کسانی که با مدیریت روزانه سازمان سر و کار ندارند بسیار مناسب است. نمایشگر سرعت خودرو یک مثال خوب برای تفهیم این موضوع است.

در واقع هیئت مدیره می خواهند بدانند سرعت ماشین در حال حرکت چند کیلومتر بر ساعت است؟ اگر چه مدیریت نیاز دارد اطلاعات دیگری از قبیل دور موتور خودرو و دنده ای که خودرو با آن در حال حرکت است کسب نماید، ولی سرعت سنجه ایست که نتیجه ی ترکیب چندین فعالیت است.

حتی ممکن است مدیران نگران میزان مصرف سوخت و همچنین درجه حرارت موتور خودرو نیز باشند که این شاخص ها می توانند PI یا KPI باشند. شاخص های کلیدی نتیجه معمولا دوره های بلند مدت تری (مثلا ماهانه یا فصلی) را مد نظر قرار می دهند در حالی که شاخص های کلیدی عملکرد دوره های کوتاه تر  (مثلا روزانه یا هفتگی) را مد نظر قرار می دهند.

شاخص های عملکردی که می توانند در سازمان مورد بررسی قرار بگیرند عبارتند از :

سودآوری 10 درصد از مشتریان برتر

سود خالص خط تولید اصلی شرکت

درصد افزایش فروش توسط 10 درصد مشتریان برتر

شاخص های کلیدی عملکرد مجموعه ای از سنجه ها هستند که بر جنبه های عملکردی سازمان که برای موفقیت حال و آینده ی سازمان حیاتی هستند تمرکز می کنند.

باید های شاخص های کلیدی عملکرد

وقتی قصد طراحی شاخص های کلیدی عملکرد را دارید باید اطمینان حاصل کنید که این شاخص ها مرتبط به اهداف یا خروجی های مشخصی از کسب و کار شما هستند. شاخص ها باید برای کسب و کار شما سفارشی سازی شوند و به شما در راستای رسیدن به اهداف سازمان کمک نمایند.

• اهداف خود را به طور واضح مشخص کنید.

این گام یکی از مهمترین گام ها در طراحی شاخص های کلیدی عملکرد می باشد. در واقع شاخص کلیدی عملکرد باید حتما و حتما به یک هدف کلیدی سازمان مرتبط باشد در غیر اینصورت در بهترین حالت شما در حال تلاش برای رسیدن به هدفی هستید که تاثیری بر عملکرد سازمان شما نخواهد داشت و در بدترین حالت باعث هدر رفت زمان و منابعی خواهد شد که می بایست در جهت دیگری هدایت می شد. به یاد داشته باشید شاخص های کلیدی عملکرد عدد و ارقام و نمودارهای زیبا نیستند. آن ها بیانگر استراتژی های سازمان هستند. یک شاخص عملکرد خوب اطلاعات بسیاری را در مورد مدل کسب و کار سازمان به شما نشان می دهد.

• شاخص های کلیدی عملکرد را با ذینفعان به اشتراک بگذارید.

شاخص های کلیدی سازمان را با تمامی ذینفعان به اشتراک بگذارید. نه تنها به آن ها بگویید چه چیزی را اندازه می گیرید بلگه دلیل اندازه گیری آن را برای آن ها شرح دهید. به خوبی به ذینفعان گوش فرا دهید و بگذارید خطاهای انتخاب شاخص ها را اصلاح کنند چرا که شاخص ها ممکن است اشتباه انتخاب شده باشد و با اهداف سازمان منطبق نباشد. شاخص های خوب با ارتباط با ذینفعان استخراج می شود نه با جستجو در اینترنت.

• شاخص های خود را بر حسب نیاز های در حال تغییر کسب و کار به روز کنید.

شاخص هایی که به روز نمی شوند می توانند به سرعت منسوخ شوند. بازبینی شاخص ها به طور منظم برای اصلاح و توسعه آن ها ضروری است. با بازبینی منظم و دوره ای ممکن است دریابید یک شاخص قابل اندازه گیری نیست یا نحوه ی اندازه گیری آن متفاوت است و آن را اصلاح کنید و یا دریابید هدف خود را بیش از حد کم یا زیاد در نظر گرفته اید یا برخی از عوامل موثر بر آن را نادیده گرفته اید.

تعیین اهداف مناسب برای تیم ها بسیار ضروری است. عملکرد فعلی خود را بررسی کرده و متناسب با آن هدف گذاری کنید. هدف گذاری بیش از حد خوش بینانه یا بیش از حد بد بینانه با شکست مواجه خواهد شد. عملکرد فعلی شما بهترین عدد برای شروع برنامه ریزی است.

توجه

به این نکته توجه کنید که سنجه (Measure) اساسا با شاخص کلیدی عملکرد متفاوت است. در واقع شاخص های کلیدی عملکرد از مجموعه ای از سنجه ها استخراج می شوند و دارای هدف هستند. به طور مثال میزان فروش یک سنجه است. اما میزان رشد فروش نسبت به سال قبل اگر با هدف همراه باشد (مثلا 10 درصد رشد در فروش) به شاخص کلیدی عملکرد تبدیل می شود. توجه کنید که شما در داشبورد های خود می توانید ده ها سنجه داشته باشید اما تا جای ممکن شاخص های کلیدی خود را محدود نگه دارید و از ساختن شاخص های متعدد پرهیز کنید. مهترین اهداف خود را استخراج کنید. شاخص کلیدی عملکرد مرتبط با هر هدف را شناسایی کنید. نحوه ی محاسبه و اولویت آن ها و ذینفعان آن ها را شناسایی کنید. منابع داده ای هر کدام از این شاخص ها را مشخص کنید و در نهایت به ساخت داشبورد های مدیریتی خود بپردازید.

نمونه ای از شاخص های کلیدی عملکرد بخش فروش

رشد فروش ماهانه

میانگین حاشیه سود

میزان فروش به ازای هر مشتری

هزینه جذب مشتری

نمونه ای از شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی

نرخ غیبت کارکنان

متوسط طول خدمت کارکنان

نرخ ترک شغل داوطلبانه

میانگین سن بازنشستگی

معرفی منابع

برای اطلاع از شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار خود می توانید از دو وب سایت زیر استفاده کنید اما فراموش نکنید شاخص ها باید متناسب با اهداف کسب و کار شما سفارشی سازی شوند.

http://kpilibrary.com

http://www.kpimegalibrary.com

همچنین می توانید از کتاب بسیار معروف زیر نوشته آقای دیوید پارمنتر و  آقای استیون براگ استفاده کنید. ترجمه فارسی هر دو کتاب تحت عنوان های شاخص های کلیدی عملکرد سازمان و مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان در بازار موجود است.